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携程被指单方面违约,用户订房后被要求取消订单

Filed in 蓝鲸TMT by 刘敏娟 2016-12-15 06:22 6 阅读量:40896
摘要:

日前,蓝鲸TMT接到一位携程用户爆料称,其在携程旅行网上预订酒店却遭遇商家突然涨价,被携程要求取消订单。蓝鲸TMT调查发现,实际上,类似这样的案例并不在少数。

蓝鲸TMT 刘敏娟

近年来,旅游产业作为现代服务业的典型代表发展迅猛,“在线旅游”这种新型服务业态早已深入人心,通过网络预订酒店和机票成为多数人外出旅行的首选。

然而,近两年在线旅游市场规模极速扩张,各平台厮杀得十分惨烈,恶性竞争不仅使行业陷入大面积亏损的尴尬,还导致行业乱象丛生、服务品质大幅缩水。与之对应的是,在线旅游平台与消费者之间的纠纷愈发凸显,围绕OTA的投诉也日益增多。

日前,蓝鲸TMT接到一位携程用户爆料称,其在携程旅行网上预订酒店却遭遇商家突然涨价,被携程要求取消订单。

订房后被告知涨价,用户无奈取消订单

该用户表示,今年11月,她由于工作原因前往云南昆明出差,返程时恰逢周末,她便预计多留两天。“我以前大多数时候都是用携程订机票,几乎没有出现大的问题,对它比较信任,所以这次也选择在携程上订房。”

在出差前两天,该用户提前通过携程旅行网预定了两晚高级客房,房间单价接近500元。在下单成功并付款后,她便开始期待这个小小的假期。但是,第二天她接到携程的电话,对方告知其酒店房间涨价,需要她取消订单或者补超100元差价。

该用户认为,她是通过携程预订的房间,在付款成功的那一刻就与携程达成了协议,携程有责任对她的权益进行保障,不能仅因为酒店房费涨价就单方面违约。但由于出差临近,无奈的她只想尽快安排好行程,最终选择了取消订单,并通过其他渠道预定房间。

“这件事虽然不大,但很影响心情,这样的服务也影响了我对携程的信任。”该用户如是称。

员工操作失误,携程要求用户取消订单

蓝鲸TMT调查发现,实际上,类似这样的案例并不在少数。

徐女士在聚投诉平台上发帖投诉携程称,125日,其通过携程APP预定了2017127日从温州前往三亚的机+酒自由行(含三晚亚龙湾铂尔曼别墅度假酒店)。在下单的当天下午,携程APP提示所有资源已全部确认。

128日,徐女士接到携程来电,对方称酒店“满房”无法预定,要求她取消订单。徐女士称,当时,她注意到其他渠道显示该酒店同时段还有房间,她对此提出质疑时,携程客服改口称是工作人员操作失误导致订单确认。对于这样前后不一的说法,徐女士感到非常气愤。

“前后理由不一致,说到底因为酒店价格变化大,携程想把该费用转嫁给消费者而编造的各种谎言,说到底就是想让消费者多出钱。”徐女士认为,携程作为一家大型平台公司,不履行合同义务、不遵守订单规则,搬出各类不平等条款表示其可单方面取消酒店订单,再对消费者做出赔偿以息事宁人,这种条款根本没有尽到提醒义务,欺负弱势。

据徐女士透露,在投诉之后,携程方面开始与她协商。最初,携程给出的解决方案为徐女士加价20000元换其他酒店,但未得到徐女士认可;最终,徐女士加价5000元,从亚龙湾铂尔曼别墅酒店独栋别墅换成海棠湾喜来登酒店客房。

酒店涨价后携程单方面违约,要求用户接受赔偿否则强制执行

无独有偶,网友周先生近期也遇到了同样的烦心事。

据周先生描述,他于1119日通过携程预定了2017114日至23日从南昌前往海南的行程,共20晚的酒店住宿,订单合计29840元。当时携程已提示订单确定,并进行了扣款。但后来携程联系他说,因酒店房间涨价,需要单方面违约,可向其退回款项并支付5000元的赔偿。

周先生称,他们一家人为这次行程花费了大量的时间和精力,现在却因携程单方面违约很可能要泡汤。而且,携程所谓的20%违约金并未在达成协议时提醒用户,而是在确认合同扣款后才发邮件告知。综合考虑之下,他没有接受携程提出的取消订单要求和赔偿。

不过,据周先生表示,在与携程客服人员沟通后,对方称携程最多只能给20%合同金额的赔付,就算消费者不同意取消订单,携程也将强制解约。对于这个说法,周先生感到无法理解。他认为,携程违约却要无过错的消费者解约,不同意就要被强制执行,这是霸王条款和强盗逻辑。

对此,携程方面解释称,因涉及春节,特殊旅游资源需要与酒店确认,携程并未向用户确认此订单。而携程在21日才获悉该酒店房型涨价,导致此订单差价3万多元,携程在与酒店协商未果之后告知用户无法确认订单。根据携程的相关流程,酒店涨价超30%,将与用户协商取消订单,并按违约补偿向用户进行订单总额20%的补偿。

律师:若无协议约定,携程单方面取消订单属违约行为

对于这类消费投诉,蓝鲸TMT向北京安理律师事务所合伙人李舒律师进行咨询。李律师表示,由于消费者基于与携程之间的用户注册协议、许可协议等一系列协议的约定,对携程享有请求其提供酒店预订和住宿服务的权利;携程未经消费者同意擅自取消订单(法律性质上属于擅自终止或解除合同)的行为,在法律性质上一般应认定为违约行为,违约方应承担违约责任。

对于携程是否有权单方面解除合同、单方面取消订单,李律师解释称,这要看是否符合相关协议约定的条件。

但是,由于相关协议往往属于格式条款,根据《合同法》等规定,格式条款内容存在免除运营方责任、加重用户责任、排除用户方主要权利的内容时,该格式条款应被认定为无效,即对用户方没有约束力。如果携程不能基于其特殊的商业模式和服务模式,对酒店房间涨价超30%就有权取消订单的权利作出合理解释的话,相关产品和服务的用户协议可能被认定为无效。

李律师进一步解释称,如果相关协议中有关于涨价超30%即有权单方面取消订单并赔偿违约金的约定,且相关约定不被认定为无效的话,用户应按照约定接受携程的善后处理措施,获得相应违约赔偿。如果没有相关约定,或者相关约定可能被认定为无效的话,则用户有权拒绝取消订单,并有权要求携程继续履行合同,并继续按照订单所明确的内容提供酒店服务。如果携程拒不提供的,则用户有权要求携程承担由此造成全部损失的赔偿责任。

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